Peu connue du grand public, la société Elior est pourtant une entreprise phare de la restauration collective, dont le mot d’ordre est "L’appétit du mieux". Le groupe fait près de quatre milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel (2018-2019), réalisé pour un peu plus de la moitié sur les marchés internationaux. Elior est numéro un en France devant ses concurrents Sodexo et Compass, réalisant pour la seule restauration collective un chiffre d’affaires de 1 723 millions d’euros.
Où mange-t-on Elior ? Un peu partout : au self-service d’entreprise, mais aussi dans les Ehpads, les hôpitaux, les prisons, les cantines scolaires, ou encore dans les crèches. Elior est en effet le plus important fournisseur de repas pour le secteur scolaire et de la petite enfance qui représente plus de 50 % de son chiffre d’affaires dans l’Hexagone.
Pour fabriquer cet énorme volume de repas quotidiens, Elior dispose d’une quarantaine de gigantesques cuisines centrales, où sont préparés chaque jour en ateliers et à la chaîne, les plats destinés à 800 000 consommateurs de tous âges, qui sont ensuite refroidis et livrés dans une multitude d’établissements.
C’est dans l’une de ces cuisines centrales, à Thiais, dans le Val-de-Marne, qu’Elior fabrique la totalité des purées destinées aux bébés des crèches d’Ile-de-France clientes de la société. Or, dans cette cuisine, qu’Elior loue à la ville de Thiais, propriétaire du site, le contrôle de la fabrication semble avoir connu, pendant deux ans, de sérieux dysfonctionnements.
Une vis dans la purée
Un premier signalement est fait le 17 octobre 2018, par une crèche Babilou de Bagnolet. Le personnel découvre une vis dans la purée. Le directeur de la crèche s’en plaint à son contact commercial d’Elior dans un mail écrit le jour-même, dont la cellule investigation de Radio France a eu connaissance :
Contacté, il nous indique que l’accident a été évité de justesse, puisque la vis était déjà dans la cuillère que la puéricultrice portait à la bouche de l’enfant. "C’est la professionnelle qui s’en est aperçu, explique-t-il. C’est elle qui lui donnait à manger, donc heureusement ! Si l’enfant l'avait eu en bouche, il aurait pu l’ingérer…"
Des incidents répétés
Si l’incident ne s’est pas reproduit dans cette crèche de Seine-Saint-Denis, selon nos informations, d’autres cas comparables ont été signalés à la direction commerciale d’Elior. C’est ce que révèlent des courriels échangés au sein de l'entreprise, que nous avons pu consulter.
"À l’automne 2018 la direction commerciale reçoit de la part de ses clients crèches des plaintes concernant des corps étrangers, confirme un ancien cadre dirigeant de la société qui tient à rester anonyme_. On nous parle de films plastiques, de boulons, de pièces métalliques, d’os, de morceaux de céramique, de morceaux de joints, trouvés dans les purées destinées aux enfants..._"
À chaque fois, les responsables de crèche prennent des photos des objets et les joignent aux mails de signalement. La date des clichés permet de prendre la mesure de l’étalement dans le temps de ces incidents :
Un os dans l’assiette
Le 16 janvier 2019, un incident comparable se produit dans une autre crèche Babilou, cette fois à Suresnes (Hauts-de-Seine). Le personnel découvre un os d’un centimètre, dur et pointu, dans l’assiette d’un enfant, émergeant de la purée… Là encore, grosse frayeur. Et sérieuses remontrances à Elior.
Après ce nouvel épisode les échanges de mails montrent la préoccupation des responsables d’Elior. Des réunions ont lieu, y compris au plus haut niveau, en présence du directeur général d’Elior France et du co-président de Babilou. “Partenaire historique” d’Elior, le réseau privé de crèches obtient que soit mis à sa disposition une plateforme de signalement des incidents, et la promesse d’étudier l’installation d’un détecteur de métaux sur le site de production. Une garantie d’assurance en cas d’accident est également évoquée.
Interrogée sur ces cas, Elior souligne qu’aucun enfant n’a été blessé. L’entreprise indique aussi qu’une enquête interne a été lancée à l’époque dans la cuisine centrale en cause, suivie de plusieurs rappels au règlement. Enfin, Elior ajoute que de nouvelles procédures ont été mises en place pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent.
► Lire la réponse d’Elior à propos des corps étrangers
Un cas d’intoxication signalé
Les dysfonctionnements relevés dans cette cuisine ne se limitent toutefois pas à la présence d’objets dans les purées.
La direction départementale de la protection des populations (DDPP) du Val-de-Marne, en charge notamment du contrôle sanitaire des établissements de restauration, a été alertée en juin 2019 par la DDPP des Yvelines, sur une suspicion d’intoxication alimentaire survenu dans une crèche de Saint-Cyr-l’Ecole, cliente de la société Elior, et justement livrée par la cuisine centrale de Thiais. Le signalement pour une TIAC (toxi-infection alimentaire collective) mentionne que plusieurs enfants ont souffert d’éruptions cutanées aussitôt après le repas de midi. Les analyses pratiquées sur le plateau-témoin (pour chaque production réalisée à Thiais, un plateau-repas est mis de côté et conservé une semaine, pour analyses, au cas où) se sont toutefois révélées négatives, aucun germe n’a été mis en évidence, comme le souligne Elior.
► Lire la réponse d’Elior à propos de la TIAC
Aucune autre crèche n’ayant signalé de problème ce jour-là, la DDPP soupçonne donc que cette TIAC est liée à une rupture dans la chaîne du froid lors du transport, également assuré par Elior.
Des problèmes d’hygiène déjà repérés dans la cuisine de Thiais
Un document émanant de la direction qualité du groupe Elior, auquel la cellule investigation de Radio France a eu accès, révèle cependant que la cuisine centrale en cause dans cette succession d’incidents était déjà repérée comme "à risques". Ce bilan hygiène de 2017, qui fait le point sur l’ensemble des cuisines centrales de la société, fait apparaître des résultats d’analyses problématiques. "Cette cuisine est considérée à hauts risques au moins depuis 2017 par Elior, principalement pour des résultats non conformes de listéria et d’analyses d’échantillons de surface, nous confirme un ancien cadre d’Elior. On peut voir dans un bilan hygiène des cuisines centrales de 2017 que celle de Thiais apparaît en rouge."
Les courriels que nous avons pu lire attestent que la situation perdurait durant l’été 2018, comme en témoigne ce message du 2 août 2018 du chef de service hygiène alimentaire d’Elior, à son supérieur :
"Les résultats bactériologiques de la production de Thiais nous alertent ces deux derniers mois, notamment au niveau des purées où la présence de Bacillus cereus est récurrente. Cette bactérie peut être responsable de toxi-infection alimentaire collective d’autant plus que les convives sont ici des bébés."
Le problème est pris très au sérieux, puisque quelques jours plus tard une équipe de contrôle d’Elior se rend sur place pour vérifier que les procédures de fabrication et de nettoyage sont bien respectées. Elle constate que les machines utilisées pour fabriquer les purées ne sont pas soigneusement nettoyées, les photos réalisées à cette occasion sont édifiantes :
"On voit qu’il reste en abondance du produit, ce qui montre que le nettoyage n’a pas été du tout efficace, et on voit du produit en décomposition bactériologique, commente un ancien cadre dirigeant d'Elior, très au fait des procédés de fabrication. Cela montre que la situation découverte ce jour-là est le résultat de dysfonctionnements répétés qui ont conduit à ce développement bactérien à l’intérieur de la machine. […] Il en résulte qu’on va trouver dans les barquettes destinées aux nourrissons de la purée ou de la compote fraîche mélangée avec de la purée ou de la compote contaminée en rétention dans les équipements."
Si la direction d’Elior est informée de ces dysfonctionnements répétés, les services officiels de contrôle sanitaire restent, eux, dans l’ignorance de ces problèmes internes : tant qu’il n’y a pas de cas d’intoxication, aucun incident de santé ne leur est signalé. Des visites de contrôle inopinées sont faites mais se réduisent à une ou deux par an. Selon Elior, la dernière visite inopinée dans la cuisine de Thiais en avril 2019 confirme "une maîtrise satisfaisante des risques de sécurité sanitaire".
► Lire la réponse d’Elior à propos des nettoyages défectueux
Interrogé, le directeur de la DDPP du Val-de-Marne, M. Rédouane Ouahrani, dit n’avoir jamais été informé de ces problèmes : "Si la remontée de l’information avait été faite auprès des services officiels, on aurait pu déclencher une visite supplémentaire pour vérifier la véracité de ce nettoyage-désinfection, regrette-t-il. J’invite tous ceux qui peuvent avoir ce type de signalement à faire remonter l’information plutôt qu’elle reste en circulation interne et qu’ensuite il se produise des incidents regrettables."
► VIDÉO - Un ancien cadre dirigeant de la société Elior témoigne :
"Nous devons sécuriser notre prestation"
Durant les mois qui suivent les premiers incidents de l’automne 2018, la direction d’Elior, à tous les niveaux, se montre néanmoins préoccupée. Les échanges de courriels en témoignent. Du côté commercial on réclame une amélioration du processus de production afin de ne pas risquer la perte de contrats, comme le montre ce mail envoyé par le directeur du développement, le 17 janvier 2019 :
- " […] Si je me place côté client sur des risques avérés (et qui se sont déjà produits), je ne pense pas que ce soit rassurant. Par ailleurs, je pense que notre responsabilité peut être engagée. Je propose de mettre en place un processus dans les plus brefs délais pour sécuriser notre prestation."
Pendant ce temps, du côté industriel, on prépare le déménagement de toute la chaîne de production des purées vers une autre cuisine centrale, celle de Fresnes (Val-de-Marne). Une cuisine gigantesque, ultra-moderne, la plus grande d’Europe, qui produit déjà plus de 50 000 repas par jour. Et qui appartient en propre à Elior, contrairement à celle de Thiais.
Ce projet présente le double avantage d’économiser la redevance (plus de 400 000 euros) versée à la ville de Thiais pour pouvoir réaliser des repas destinés à d'autres clients que les cantines scolaires de la commune propriétaire du site, et de pouvoir installer une machine de détection des corps étrangers dans les purées.
Mais ce déménagement a un coût : 200 000 euros, à quoi s’ajoute celui des investissements indispensables. Les avis sont partagés au sein de la société : doit-on acquérir une machine à rayons X – capable de détecter tous les corps étrangers, arêtes, os, plastique, céramique, etc. – ou un simple détecteur de métaux – qui ne repère que les objets métalliques ? Une étude économique est réalisée par la direction financière :
Ce choix aura un important impact financier, comme en témoigne ce courriel du directeur général daté du 18 janvier 2019 :
- "La machine qui détecte tout corps étranger coûte dans les 100 000 €, celle qui détecte les métaux dans les 25 000 euros.
Serait-ce possible de prévoir deux scenarii :
1- Un scénario a minima avec la machine à 25 000 euros pour les crèches d’Ile-de-France.
2- un scénario plus ambitieux avec une machine à 100 000 € pour l’Ile de France et en province, une ou deux autres machines à 25 000 euros."
Initialement prévu pour avril 2019, le déménagement à Fresnes, cuisine centrale certifiée ISO 22000, nous rappelle Elior, aura finalement lieu début 2020. Le choix s’est porté sur le détecteur de métaux. L’option a minima.
"Avant, les salariés faisaient de la cuisine, maintenant, ils ont le sentiment de « faire du timing »"
Derrière ces dysfonctionnements, certains s’interrogent sur l’organisation même du travail, avec un recours constant au personnel intérimaire, qui doit s’adapter au quart de tour sans être toujours bien formé.
La déléguée syndicale SUD Hôtellerie-Restauration Annick Rhul-Pinot, salariée d’Elior depuis plus de 25 ans, déplore ce turn-over croissant dans les cuisines centrales. "L’agence d’intérim envoie des salariés qui, en principe, sont opérationnels en arrivant sur un site de restauration collective, mais avec le nouveau matériel, il n’est pas évident qu’ils soient formés aux nouvelles technologies qui équipent aujourd’hui les cuisines." Selon elle, cela contribuerait au défaut de formation et, par conséquent, de compétence. "De ce fait les procédures ne sont pas appliquées, car les salariés ne sont pas formés à démonter et nettoyer une machine correctement."
La direction d’Elior précise de son côté que “les agences d’intérim sont contractuellement tenues de ne présenter que des travailleurs temporaires formés” aux procédures d’hygiène, santé et sécurité.
► Lire la réponse d’Elior sur la question du recours aux intérimaires
Autre point critique : la surcharge de travail et le manque de temps. Dans un rapport de juin 2015, des experts du cabinet Secafi agissant à la demande du CHSCT de la société Elior Enseignement Santé, constataient déjà une forte dégradation des conditions de travail au sein de l’entreprise. "Avant, les salariés faisaient de la cuisine, maintenant, ils ont le sentiment de « faire du timing »", peut-on lire notamment dans ce rapport.
Du "stress chronique" aux accidents du travail
Le cabinet d’expertise confirme également les observations des élus du personnel en matière de santé et sécurité au travail. Son rapport indique que "l’activité de l’entreprise a des impacts significatifs sur la santé physique de certains salariés […] Beaucoup ont déclaré ne pas vouloir s’arrêter en cas de problème de santé […] L’absence de prise de congés suffisants est un facteur de transformation d’un stress aigu en stress chronique et d’exposition de la santé physique et psychique."
Selon la déléguée syndicale SUD Restauration Annick Rhul-Pinot le nombre d’accidents du travail reste alarmant : pour le seul mois de septembre 2019, 50 accidents du travail ont été dénombrés sur les différents sites Elior d’Ile-de-France. "C’est énorme pour une rentrée", estime-t-elle.
Interrogée sur ces chiffres Elior précise qu'ils sont très récents et encore en cours d’analyse. L’entreprise souligne que la santé et la prévention des risques au travail fait l’objet d’un plan d’action de formation très exigeant qui a déjà concerné plus de 7 000 salariés depuis 2017, ce qui a permis de “réduire significativement la fréquence et la gravité des accidents du travail”.
► Lire la réponse d’Elior sur la question de la santé et des accidents du travail
Nous publions l’intégralité de la réponse d’Elior à la cellule investigation de Radio France :
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